海底捞外卖账号被曝粗俗辱骂顾客，品牌称账号异常并报警
以服务著称的海底捞突然出现客服“开黄腔辱骂顾客”，反差令话题迅速登上热搜；随后“账号被盗还是员工所为”又形成新的信任争议。
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事情从哪里开始
消费者称在外卖平台咨询能否更换套餐配菜时，收到涉事门店账号的粗俗、侮辱性回复，并公开聊天截图。
发生了什么
8月下旬，截图迅速传播。门店经理向消费者道歉并提供补偿；海底捞方面称涉事账号存在异常登录情况，已启动专项调查并报警。
后来怎样
辱骂信息由门店账号发出可以确认，但究竟是内部员工、账号被盗还是第三方平台异常造成，截至当月并无警方结论，因此不能把责任主体提前确定。
它留下了什么问题
商户把客服权限交给员工、平台和第三方系统后，一旦账号出现侮辱消费者等异常行为，企业是否仍应先承担对外责任，再内部追查具体操作者？